Главная Без рубрики, Карьера, Новое Кризис качества: разговор о жизни и об ит в частности
  • Кризис качества: разговор о жизни и об ит в частности

    Так уж исторически сложилось, что кризис в современной России слово популярное и встречается практически в каждой сфере. Кризис качества о котором я хочу поговорить появился не на ровном месте, а стал следствием продолжительных кризисов  образования, культуры,  промышленности .. Проявляется кризис качества в том, что платя за что то  деньги как маленькие так и большие вы совершенно не можете быть уверенны в качестве получаемого товара или услуги.  Причем  повторюсь ни имя, ни цена не являются гарантией качества.  Рынок ИТ услуг здесь не сильно отличается от других рынков. На текущем этапе качество среднестатистичеcкого ит специалиста не выдерживает никакой критики, а посему мы имеем  низкокачественное предложение как на рынке специалистов, так и на рынке сервисов.  Естественно общий кризис качества это  ужасно,  поскольку купить бракованый тостер  это одно, а попасть на операцию к врачу с купленным дипломом это совершенно другое. Но как у любой медали здесь есть и обратная сторона.

     

    В любое время и в любой стране есть люди и организации с деньгами.  И всегда определенная часть  этих людей готова платить деньги за качество, причем платить выше рынка,  только за то, чтобы быть уверенным в качестве получаемого товара или услуги.   Я отталкиваюсь от того, что пирамида потребностей у среднестатистического ИТ специалиста не сильно отличается от любого другого человека.

    Для заполнения потребностей по логике той же пирамиды Маслоу, практически на каждом этапе нужны деньги. И вот здесь работая в условиях кризиса качества можно получить серьезное количественное преимущество среди основных конкурентов исключительно за счет акцентировании на самом качестве. Если мы говорим о ИТ компании, то качество услуг  выразится  в продолжительном сотрудничестве  с клиентом, в дополнительном спросе формируемом сарафанным радио,  в возможности отстоять цену решения превышающую среднее предложение по рынку.

    Возвращаясь к конкретному инженеру ориентация на качество  это единственный способ расти в заработной плате, обеспечивать карьерный рост и перейти к ступене когда он самостоятельно выбирает работодателя. Все что описанно ниже это мои размышления о том, как перестроить себя (специалиста) на качественную  работу, для получения стратегического преимущества на рынке труда, как получить значок «человека-мерседеса», который стоит дорого, но все вокруг прекрасно понимают почему.

     

    Правило первое: «Работа не измеряется усталостью»

     

    Всегда есть кто то, кто платит вам деньги за работу. Это может быть руководитель компании, это может быть клиент, это могут быть налогоплательщики.. неважно.  В здоровых отношениях деньги платятся за работу, причем не просто за работу, а за работу сделанную. В  ит секторе работа должна быть сделанна не когда то,  а как можно быстрее. Ну или хотябы в срок. Первая проблема с качеством у ит-специалистов  выражается матерной пословицей «работа не хyz, сто лет простоит». Работа то сто лет простоит, а вот вы нет. Клиент или работотель хотят видеть прогресс и то, что их задача решается сейчас, а не когда нибудь. Я не призываю трудиться 24 на 7, это невозможно, я лишь говорю о том, что рабочий день заканчивается тогда, когда кончились важные текущие задачи, требующие решения сегодня или чей срок выполнения заканчивается текущим днем.   Те, кто  в 18:00 заканчивают работу, потому что им дальше не платят всегда будут жить на зарплату, причем на маленькую.

     

    Правило второе: «Отношение к клиенту»

     

    На какой бы ит должности вы не работали, вы всегда  работает на клиента, будь то ит-директор, генеральный директор, руководитель отдела или бухгалтер Люба Иванова.   Второе важное преимущество это отношение к клиенту.  Умных специалистов конечно немного, но они есть и не в единичных экземплярах. Но почему то хорошо живут далеко не все.  Особенность заключается в том, что часто клиент платит или выбирает  исполнителя и сотрудника вомногом за отношение к себе. Клиента нужно «вылизывать» холить и лелеять, клиент платит деньги, а поэтому должен получить как выполненную работу,  так и  положительные эмоции от общения.  Причем это распространяется на любого клиента, как  важного, так и нет, как на клиента приносящего 2 млн долларов, так и приносящего 100 долларов.  Сейчас Люба Иванова рядовой бухгалтер, а завтра гл. Бух. Сегодня «Кубаньстройпром» заказала работы на 1000 долларов,  а завтра когда будет стоять вопрос о проекте на 200 тыс у руководителей компании не будет сомнений к кому обратиться.

     

    Правило третье: «Мне за это не платят» или «Это не наши проблемы»

     

    Я прекрасно понимаю и придерживаюсь идеи, что любая работа должна оплачиваться. Это основа всего. Но часто человек начинает искать крайности и на любую мелочь, решаемую в течении 10 минут отвечать, что за  это не уплачено или это не наши проблемы. Приведу пару примеров.

    Ситуация первая (реальная).

    Сижу я как то в шоппинг-центре жую вредную еду из Макдональдса и наблюдаю следующую картину. Девочка лет 8 делает заказ, берет практически полный поднос и топает к столику с подругами, (или родственниками, я уже не помню) но поскальзывается на кафеле и падает, естественно все что было на подносе разлетелось по полу, полилось колой и к еде не пригодно. Девочка, поскольку  мелкая еще сразу в слезы, стоит вокруг куча мусора, воет и по глазам видно не знает что делать.  Вся ситуация макдональдс естественно слабо касается, они отгрузили, а что там дальше не их проблемы. Но.. буквально через 30 секунд появился из менеджер мака и уборщик. Менеджер взял чек с упавшего подноса и девочку за руку, проводил к кассе  и ей абсолютно бесплатно повторили заказ. А теперь вопросы: Девочка будт ходить в этот центр еще десятки лет и когда будет стоять выбор пойти в Мак или в другой фаст-фуд как вы думаете куда она пойдет?  Как быстро отобьется тот заказ ? Когда кто то начинает говорить, что мак использует доп. Добавки дабы подсадить покупателей, сразу хочется сказать: не порите ерунду. Привязанность к компании делается совершенно иначе.

     

    Другая ситуация. (тоже жизненная)

     

    ИТ специалист получает заявку на пробемы с доступом к почте. Довольно быстро он выясняет, что проблема с провайдером. Возможны два сценария развития: первый, когда он отвечает, у вас проблемы с провайдером, звоните, разбирайтесь. И второй, когда он звонит провайдеру, объясняет ситуацию, выясняет что случилось и только потом возвращает конкретный ответ клиенту. Естественно общение с провайдером клиента в данном случае это не то, за что платятся деньги. Но только так у клиента складывается ощущение, что его проблема важна, только так руководитель сотрудника видит, что сотруднику не пофиг на его работу, а ему важен результат причем качественный. Естественно борьба за результат в конечном итоге выражается в росте карьерном, премиях и прочих профитах.

     

    Правило четвертое: «Проверка…. Проверка ….. Проверка…»

     

    Для качественного оказания услуг обязателен постоянный контроль за процессом и результатом. При любом профессионализме возможны отклонения от штатного процесса и появление дополнительных условий. Осуществляя работы необходимо постоянно проверять результат. Завелось… Затарахтело.. Поехало.. Отлично. Но через час-два-сутки требуется проверить «а тарахтит ли до сих пор»? Очень много проблем получается за счет того, что после достижения результат ставится галка «выполнено» и больше к этому вопросу не возвращаются. После оказывается, что непредусмотрели мелочь и из-за этой мелочи через три часа все остановилось. А в результате проблема с качеством оказания услуги.

     

    Выводы:

     

    Все вышеназванные можно резюмировать одной фразой  «любую работу нужно стараться делать как для себя». Отталкиваться только от показателя «сделан – не сделан». Забыть про фразу «и так сойдет».  Всегда контролировать результат.  Внезависимости от размеров клиента и его вменяемости всегда вести себя корректно и заинтересовано в клиенте\заказчике.  Проецируя этот подход на работу системного администратора\инженера вы с очень высокой вероятностью не будете жаловаться на жизнь и востребованность. Хороших работодателей мало, но тех кому можно платить и не волноваться за результат еще меньше. Научитесь так работать и все у вас будет хорошо.

     

     

    P.S Не учу никого жить, текст написан как аутотренинг

    MCT/MVP Илья Рудь

Комментарии

  1. Хорошая статья, но где главное правило ИТ-специалиста – правило 3х Б?
    Бэкап должен быть.
    Бэкап должен быть актуален.
    Бэкап должен быть проверенным.

    Без бэкапа ИТ-специалисту можно сразу заявление готовить )

  2. Статья очень занимательная. Но орфографию бы надо поправить.

  3. Спасибо, орфографию подправил.

  4. С выводами согласен. Если по иному то даже не стоит начинать…
    Надо только для полного комплекта добавить еще и отрицательных примеров. Вот например мой, который был недавно – http://blog.wadmin.ru/2012/08/about-experts/

  5. … Ситуация третья (еще как жизненная и реальная)

    ИТ специалист НЕ получет заявку, а получает нагоняй за то что… правильно… заранее не догадался что должно быть в этой заявке, разобраться и сделать всё как надо… всё еще вчера разумеется.

    Слегка утрирую, но кризис качества в первую очередь относится к директору с Любой Ивановой – это их работу обслуживает айтишник, а не наоборот. И если они сами не соображают что у них получается и зачем, то толку не будет даже если их Руссинович начнет админить. Как начнет, так и закончит.

    Качественно сделать для клиента задачу, которую тот не умеет более-менее внятно обозначить, чаще всего просто невозможно. И очень сложно в таких условиях вообще делать свою работу, потому что постоянно приходится делать и свою, и чужую. Опыт вроде и есть, а профита нет.

    Ситуация хорошо прослеживается в интернетах, где админы мелких, средних и даже крупных компаний занимаются поиском не каких-то технических решений, а вопросами “как в нашей конторе наконец-то наладить и автоматизировать нормальные бизнес-процессы за небольшие деньги или бесплатно, потому что про вложения меня никто слушать не будет” – конечно, не так “прямо в лоб”, но по контексту понятно.

    По моему – потенциально хороших работодателей много меньше, чем потенциально хороших айтишников. Не может прийти хороший специалист в плохую контору и остаться хорошим специалистом. Либо ему будет куда уйти, либо нет – во втором случае понятно, что на одного хорошего спеца станет меньше.

  6. Полностью согласен с Дмитрием Караваевым. Далеко ходить за примером не надо, сам сейчас работаю в такой компании, где бизнес процессы построены “на словах”. По теме: для меня также основным критерием хорошего специалиста является то, когда человек ушел и его можно заменить. Не потому, что он плохой специалист, а потому, что он тщательно вел документацию.

  7. Правы все, но по своему. С одной стороны можно говорить об отсутствии процессов в компании, а с другой можно предложить эти процессы построить. Единственный момент – по этим процессам придется потом жить самому.

  8. Поправлю. По этим процессам придется жить всей компании. Лет пять-10 или пока не придет нормальный управляющий.
    “Просто айтишнику” никто не даст внутреннюю или партнерскую информацию по финансам, по юридическим вопросам, никто не будет посвящать его в тонкости маркетинга или производства. Никто не будет спрашивать, что купить, зачем, как и у кого это будет работать… если он просто отличный спец в ИТ, а не директор по ИТ. Две большие разницы – в правах, обязанностях и зарплате конечно. Ну и в конечном результате “внедрежа”.

    Кризис качества руководства, я бы так это назвал. Рыба гниет всё таки с головы.

    P.S. Можно шрифт в поле ввода имени потемнее сделать? Совсем не видно.

  9. Я бы Вам предложил начать с процессов предоставления ИТ-услуг 🙂

  10. Я писал не о том как поставить бизнес процессы и не о том как заставить работать других. Я расписал подход к собственному труду.

  11. Alex, разумеется. Если будет время на это.

    Илья, этот подход чаще всего не отработает. Если есть нормальный работодатель, то да – делаем красиво и даже больше, получаем опыт и уважение. Если же нет – то нет. И во втором случае от квалификации айтишника или качества сделанной работы особо ничего не зависит.

    P.S. Разговор двух успешных бизнесменов:
    – Пришлось вызвать со стороны. Приехали крутые спецы, за три дня подключили Lynс. А мои пентюхи говорят что он типа не нужен, и с 1С не стыкуется, только зря им зарплату плачу.

  12. Не согласен в корне. Человек либо умеет работать, либо нет. Не бывает так что в этой конторе я валяю дурака, но вот только меня возьмут в “IBM” и уже тут то я покажу всем свой профессионализм. Бывают ситуации когда человеку просто не дают работать, но тогда работодатель быстро идет лесом.

  13. полностью согласен с Ильей. Первичен результат.
    “Нет времени” тождественно равно “не хочу” или “есть что-то важнее”. 🙂

  14. Мои 5 копеек про отношение к клиенту. Клиенты бывают разные. Существуют особо геморойные клиенты, с которых ни денег ни профиту не бывает. Общения с такими клиентами стоит избегать всеми силами.

  15. Stanislav, согласен на все 100. Клиент либо идет лесом если он мудак, либо отрабатывается качественно. Тоже самое и с работодателями.

  16. “Не бывает так что в этой конторе я валяю дурака, но вот только меня возьмут в «IBM» и уже тут то я покажу всем свой профессионализм. Бывают ситуации когда человеку просто не дают работать, но тогда работодатель быстро идет лесом.”
    А человек куда идет после того как пошлет работодателя? В IBM показывать свой профессионализм? Ничего не настрораживает в цитате?

    Сменил 2 региона и средняя температура по больнице одинаковая. Работать качественно нужно, но часто невозможно. И не всегда в локальных айбиэмах есть вакансии твоего текущего класса.

  17. Согласен на все 100%

  18. Илья, статья интересная, спасибо.

  19. Большенство контор хотят все и сразу, берут на одно а ты делаешь свсем другое. И при общении, HR и руководитель тебе заливают что у нас все круто будете работать и работать, рости и развиваться а на деле 2,5 сервера и 15 пк с домашними ноутами. И бекап не постоить так как денег не дают и железо нет.

  20. Roman,
    Не совсем понятно, что делает в компании из 15 человек отдельный HR, и что в ней делать админу на полную ставку. Для поддержания всего этого добра необходимо несколько часов в неделю, причем не всегда с выездом в офис. Но даже в этом случае необходимо, как написал Илья, делать свою работу качественно 🙂

  21. >Без бэкапа ИТ-специалисту можно сразу заявление готовить )

    Кстати, а кто определяет, что именно бэкапить и как часто? ИТ-специалист зачастую не может самостоятельно классифицировать данные по степени критичности для бизнеса и стоимости их для компании.
    А ведь именно от этого зависит и архитектура системы *защиты* этих данных, и ее стоимость. Бэкап – лишь часть системы. Но и бэкап определяется стоимостью данных.

  22. Alex,
    Кто же спорит, что надо делать как НАДО, А не через голову. Только вы хотите сказать уважаемый Alex что для бекапов вы сами готовы купить хранилище за 3,5 т. р. А если как денег на это нет и ты говоришь что надо купить, тебе в ответ денег нет и все тут. Скажите решение, бежать из такой конторы не ответ, за свои деньги покупать это не серьезно!!

  23. Роман, все это проходили. Садитесь с руководителем и обьясняете, какими данными распологает компания, как они хранятся, как несовершенны средства хранения, что такое резервные копии. Что если система хранения сбойнет, то вся работа программы за годы будет потеряна. Разговариваете как с детьми. Если не помогает, то вариантов два, либо объясняющий не может элементарное донести, либо слушающий баран. А на баранов работать не стоит. Пишите письменно на имя руководителя питицию и застраховав свою ж, спокойно ищете более вменяемого работодателя. По опыту 90% посылов с деньгами на минимальное обеспечение, это неспособность ИТ донести суть и значение трат. Я сам регулярно обосновываю, иногда успешно, иногда нет. Но постоянно что то разьясняю, я прекрасно понимаю, что просто так денег нигде не дают.

  24. Илья Рудь
    Да уж, не раз было все разжевано и обьяснено что и как надо делать. Все равно всем спасибо, мне наверное не стоит работать в ИТ.

  25. Во многих ресторанахкафе, мне кажется, предложат заменить упавшее. Это не только макдак. Всегда стараюсь делать работу качественно,но при этом хочу, чтобы отдача была. Есть стимул- хочется работать больше и лучше, тем более, если это нравится самому.

  26. Roman,

    Нужно начинать не с того, что надо потратить “аццать тыщ”, а с того, что можно сделать “вот так вот” и даст это “вот такой вот профит” – и потом уже вести разговор за деньги.
    Второй момент: минимальный бэк-ап и документацию можно хранить на своей машине, вместо ХХ ГБ ХХХ.

  27. Alex,
    Да вы все говорите правильно, без проблем готов хранить и на своей машине, только в век технологии. У меня машина celeron 1.2 Ггц, 256 оперативы и 20 Гигами ЖД. Мне приносить из дома компьютер для работы что ли!
    В общем просто наверное работа не в той компании, где даже компьютер поменять не могут.

  28. Roman,
    Своим крайним предложением вы сами же и ответили на свой вопрос.

  29. К адекватности убеждения руководства на предмет приобретения чего то “лишнего” с их точки зрения краткая история из жизни:
    когда то давным давно, когда у нас в компании серверов было мало, сами по себе они были маломощные, для серверной хватало обычной вытяжной вентиляции. Со временем сервера росли как количественно, так и качественно. И в серверной стало жарковато, особенно летом. Естественно пошли к руководству по вопросу приобретения как минимум 1 сплита, а желательно двух. И на все аргументы “что когда от перегрева выйдет из строя техника, будет плохо в финансовом плане – потери обойдутся гораздо дороже этих несчастных сплитов” получили потрясающий ответ “ну сейчас же все работает. авось не сломается, и вообще лишних денег нет”. После кучи писем “караул, вы что, катастрофа же будет, на деньги попадем” получили в конце концов результат “сейчас у нас минимизация, оптимизация и ты.пы. А вас мы запланируем, и когда нибудь в далеком будущем, когда будет много прибыли, тогда и купим. А пока вот вам дополнительный вентилятор, подавитесь”.
    Технике на все эти оптимизации оказалось пофиг, и однажды в особо жаркий летний денек на сервере разом окочурились оба винта из 1го рейда. Слава богу, бэкапы велись, и за час работу восстановили на резервном сервере. Каждый из вылетевших винтов по одиночке по стоимости обошелся дороже сплит системы.
    Вот после этого внезапно, несмотря на оптимизации и минимизации, деньги на охлаждение серверной резко нашлись…

  30. Илья пишет очень правильные вещи, если взялся за работу – делай ее качественно, нечего кивать “нету денег”, “мне за это не платят”, “меня не ценят” . Да, вы правильно писали, бывает что не дают денег, не понимают причин и т.п. Намного чаще бывает, что ИТшник не может просто нормально донести, у него все в черно-белом цвете, сам такое чаще вижу. Но главный посыл, делать КАЧЕСТВЕННО, то что вы делаете. Если не дают денег на бекап систему или не можете его обосновать, но вы видите возможность его сделать – надо сделать, не обязательно об этой “конфетке” из Г рассказывать руководителям и коллегам, но если есть возможность сделать – надо делать. Так везде, очень сложно порой объяснять чем технология Х лучше от технологии У, а уж тем более показывать, что она даст, особенно если это требует денег, но всегда можно подготовить демостенды и показать, хотя многие скажут “мне за это не платят” или “у меня нет ресурсов”. Ресурсы и время есть всегда, если есть желания. Ну а если в вашей компании в руководстве полное “отсутствия качество” – то зачем работать в такой компании, рабство отменили как и крепостничество.

    ЗЫЗЫ: Вопрос о ЗП, убеждении и личного роста, тут уже вроде поднимался

    http://itband.ru/2012/01/money/
    http://itband.ru/2010/12/evo/

  31. Эх, коллеги…экономия на ИТ- это в большинстве случаев АБСОЛЮТНО сознательная стратегия со стороны менеджмента, не надо преувеличивать свою значимость а ИХ глупость.Если ВЫ не БАНК, конечно.Ну упадет база за 5 лет, которая лишь ОТРАЖАЕТ бумажный оборот- восстановять обезъянки за 2 недели.Из жизни: бухгалтерия перешла на 1С 8 квартал работала потом сказала “ОЙ” – и за неделю перебила всё в старой семерке…а там только за месяц около 400тыс с/ф.И никто не умер!Теперь о масштабах финасирования…стабильно ряд лет бюджет ИТ составлял около миллиона в год, потом новый эффективный менеджмент потратил около 40 млн в год.Качественный показатели ровно те же самые ( объем, прибыль, прочее).Лучше стало только тем кто ремонт сортира 2 на 1.5 метра делал за полмиллиона. А БОЛЬШИНСТВУ малого и среднего бизнеса не нужны ни инновации, ни облака, ни новые стораджи и ленточные библиотеки…естественно грамотные специалисты не нужны тоже, нужны лояльные- кто промолчит почему серверы в 5 раз дороже.Хотя нет- спецы нужны, пусть хоть Руссинович приезжает, но за 4-7 тр. Сама постановка вопроса о том что ИТ может качественно чтото поднять ( продажи, издержки и пр) не в дефолтсити ( в провинции, особенно где живет 5-10 тыс народу) вызывает просто гомерический хохот- да кто вас пустит, всё уже давно поделено, и хоть заулучшайся. Рынок там конечен как земля на трех китах в древности, и зарплата в 3тр- это прилично.Отнимая же кусок рынка, ты обрекаешь других на голодную смерть ( хотя спасибо ВВП- живут за счет пенсионеров, физически выбивая её).

  32. Добрый день коллеги!

    Немного офтопика.
    Илья, с огромным уважением отношусь к Вашей работе, но, прошу Вас, исправьте стилистику и орфографию.

  33. Ваш комментарий

  34. Хорошие правила, особенно для тех, кто работает в продажах или предоставляет услуги. Как нам на самом деле не хватает людей, которые качественно делают свою работу.